通过工作总结,我们可以记录下工作时的重要发现和收获,从而加深对工作的理解和掌握,工作总结是为了让我们及时复盘自己在工作中的困难和需要改进的地方,以下是一团范文网小编精心为您推荐的酒店月工作总结报告8篇,供大家参考。
酒店月工作总结报告篇1
伴随着努力拼搏的欢乐与艰辛,20xx已经走过了一半的路程,过去的半年,我们在探索中前进,在开拓中进取,团结一致,锐意创新,实现了各项指标的突飞猛进。今天,我想感谢与**一路走来的每一位员工,就因为有了大家的共同努力和奋斗,才取得今天这样的成就,谢谢大家!
这半年来,大家同心聚力,酒店的经营面貌取得了突破性进展,在经营上全线飘红,全店完成全年计划的56.53%,较去年同期增长18.6%,较计划增增长16.7%。
同时,加强内部管理,开源节流,在收入大幅增长的情况下,管理费用与去年同期持平,净利润完成年计划的68%,经营利润和净利润分别较去年同期增长45.24%和95.21%。
经营效益的一路高歌,我们主要是依靠以下措施作保障:
一、提前谋划,与时俱进,抢抓先机促发展。
在去年末,我们根据当时形势,发出力争实现一季度开门红的引领目标 ,明确了开门红计划的重大意义,开门红的圆满成功为我们全年的发展赢得了宝贵的机会,为实现全年的各项指标奠定了坚实的基础,为迎接新的挑战提供了巨大的精神动力。随后,我们又将四月份明确为二季度的开门红计划,为二季度的经营提供了重要支撑。
二、把握市场脉搏,审时度势, 明晰发展方向。
一月份,根据国际酒店重新开业,我们及时做好市场调研,准确把握市场定位,通过苦练内功、加强培训、保证品质、温暖客户等方面着手,保证了入住率不降反升的稳定局面。三月末,金色阳光和格林酒店相继停业,我们及时把握机会,广纳客户,并于四月末以春茶上市为机向大客户进行了回馈,拉近了与客户间的距离,为下阶段的经营打好基础。
三、突出重点、分清主次,全力拓展营销渠道。
针对行业竞争日益剧烈、市场细分越来越强的变化,我们强化了以营销为龙头,以餐饮为大头的发展方向,并以此作为重要支撑,带动整个酒店人气的上升。半年来,利用餐饮这个聚人气的部门,推出各种营销政策,做到月月都有新活动,同时,采取主动出击,广泛宣传,多点布控,通过报纸夹带、宣传单短信发放、电话回访等方式,稳定老客户、吸引新客户,拓宽客户面。
一月份:年终聚会宴,同时做好宴会宣传工作。全月共接待年终聚会**次。
二月份:组织春节、情人节促销活动,提升了口碑和品牌。
三月份:顺德鱼生美食节,做到淡季不淡,
四月份:河豚鱼驻店,同时继续做好婚宴的宣传和接待。
五月份:绿色养生菜活动,同时年初的宴会营销推广收效明显,宴会接待达到顶峰,全月接待大小宴会23次,实现收入39万元。
六月份:推出谢师宴和父亲节活动,营业收入屡创新高。
四、细化产品,不放过任何一个利润增长点。
针对客房入住率不断攀升的情况,通过几次市场调研,与前厅部、客房部、销售部共同研讨,对房型和房价重新划分,通过控制折扣、细划房型等措施,在维持特价房的基础上,先后进行了三次试探性的房价调整,使平均房价从去年6月份的***元,上升至年初的***元,直至现在的255元,涨幅13%,按照目前的入住情况,以后会月增加净利润8万元。通过不断调整客房吧商品种类,合理定价,客房吧实现销售收入***万元,较去年同期增加**万元,涨幅14%,针对vod收入一直低迷的情况,通过更换新片、制作宣传台卡等方式,使收入略有提高,二季度较一季度提高90%以上,ktv通过应季小食和时令水果以及冰饮等低成本商品的推出,大大增加了盈利水平,商务茶吧一直无经营思路,成为经营盲点,我们现已进行了初步的改造,并探讨与有经验的经营者合作经营的方式,争取在下半年取得新突破。
五、每月设立发展目标,照亮前进的方向。
我们不满足于年初下发的经营计划,依据各月经营形式,每月重新设定发展目标,瞄准更高参照系,自加压力,增强了加快发展的危机感和紧迫感,上半年自行设立目标超原计划120万元,每月均超额完成。
六、努力振奋员工精神,提高企业凝聚力。
酒店重视企业文化建设,对每月的员工生日会形式进行改进,让员工感受到企业的温暖和关怀,更利于员工参与,三月份在《****》报纸上发表《***》文章,以此鼓舞员工的士气,振奋员工精神,增加酒店员工的凝聚力。四月份,开展了以《我们的**》为主题演讲比赛,共同展望美好未来,消除顾虑,鼓舞斗志,提升了员工的主人翁责任感;五月份,开展了“无限活力在**”员工趣味运动会,丰富了员工的业余文化生活,并且分别组织了部门经理和员工的旅游活动,从六月一日起,微笑服务月活动全面推广,以评选“最美的微笑”为主题,广泛征求客户意见,现已收集客户反馈意见逾百份,为酒店形象升级奠定了坚实的基础。
七、强化财务监管职能,提高财务监督能力。
财务部新增《每周市场价格情况调查表》、《一周价格涨幅变动表》、《协议客户消费排名及变动表》等,并且规定每月二次对营业部门进行财务督察和市场价格进行调查。加大财务监督力度,增强财务定价能力,为酒店的稳健经营奠定了良好的基础。
八、采购当先,严控成本费用,努力提高盈利水平。
采购部首先担当起控制成本的重任,通过确定多家供货商,对比采购的方式,严格控制了进货价格,同时后厨严控食品成本率,半年来,在物价不断上涨的情况下,无一月超计划成本率情况发生;各部门通过对水、电等能源和小方巾等易耗品的节约,费用控制也取得了比较明显的效果。六月份,通过对同行业酒水价格的考察、调研及重新定价等一系列措施,酒水成本率有望在下半年取得成效。
九、改善硬件设施,提高酒店形象。
上半年以提升品质为前提,加大酒店各项资金投入。中餐进行了部分设施改造,包房安装射灯,更新台布和餐具,制作椅套和靠垫;ktv在无一天停业的情况下,进行了升级改造;客房进行布草更新,走廊更换工艺品,部分房间新增电脑,使酒店的品质得到了提升。在管理上,要求客房部经理每天的查房率不低于20%,其余部门经理检查率要达到100%,部门经理在检查中发现不足立即整改,确保了服务品质的提升。
十、加强人力资源管理,提高思想、业务水平。
根据年度计划,年初制定了酒店全年工作计划和绩效考核方案,进行了薪酬制度改革,变年度考核为月度考核,并形成了酒店对部门,部门对员工的二级百分制考核机制,增加了绩效工资,大大提高了员工的工作积极性,。同时完成了人才内部培养和选拔机制,为员工的职业生涯做规划,上半年,共提升领班5名,主管3名,副经理1名,实行领班级以上人员无一人外聘,充实了管理队伍,提高了管理水平,同时增强了员工对企业未来发展充满乐观、积极的态度,为进一步开创酒店工作新局面夯实了坚实的思想基础。
另外,上半年还组织领班级以上员工进行了职业知识培训,组织全体员工消防知识培训和消防实战演练以及服务人员的推销技巧培训,通过对推销储值卡的培训和考试以及推广成果分享等活动,使员工掌握更加专业的知识和技能,提升了员工的整体素质,上半年共完成储值卡 ***万元,其中新开卡客户 ***万元,为稳定老客户、拓展新客源奠定了基础。
十一、狠抓安全管理,确保稳健经营。
企业的经营安全是一切工作的前提,春节前砸车事件的发生,引起了我们的高度重视,立刻采取措施,重新规范保安和总值经理夜间巡更打点次数,安装后门防盗系统,对酒店的所有监控点位进行检测筛查,使酒店的安全工作真正落到实处。五月份对员工进行消防知识培训及消防实战演练,质检和安检工作更加灵活多样,由每月两次增加到四次,且不定期抽查,能够及时发现各部门存在的问题,上半年安检24次,发现问题240项,整改率基本达到100%。
十二、抓维护、降能耗,做好后勤保障工作。
工程部承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,上半年工程部通过自行维修改造,减少外包,共完成各部门日常维修***余项,月均*百余项项。大的工程建设改造六项,分别是:*****、****、*******、********、***********、************。这些工程改造工作在没有外聘人员的情况下成功完成,为酒店节省了大量资金。
今天,**酒店已经迎来了一个崭新的局面,站在新的起点,我们激情满怀,信心百倍,同时也清醒地意识到,下半年同行业的竞争会更加激烈。刚刚开业的绿岛生态园设有75个餐饮包房和5个宴会厅,相当于万豪、国际、国贸、红运四个酒店的总量,而我们酒店对面的华联酒店也将在下半年开业,载量非常大,是我们最直接的竞争对手。因此,下半年我们如何延续目前的经营局面,如何保证当前的增长速度,对于我们是严峻的考验,在这新的起跑线前,全体万豪人,除了要不断总结、回顾过去所取得的成功经验,更为重要的是要从以往的挫折和失败中吸取教训,酒店各部门必须稳扎稳打,苦练内功,梳理、调整、蓄势待发,确保今年实现销售收入和盈利能力的新突破。
酒店月工作总结报告篇2
对于酒店业来讲,安全是酒店的生命线,安全就是效益,安全工作无疑是酒店日常工作的重中之重。__年,酒店在集团公司的正确指导下,认真贯彻落实上级有关各项文件精神,把工作重点落实到基层,坚持“不搞形式、不留死角;抓主动、抓整改;以点带面,自上而下全面落实安全生产责任制”的原则,实现了全年无任何责任事故的工作目标,为公司各项工作的顺利开展提供了有效的安全支撑。总结一年以来的工作经验,主要可以概括为以下几个方面:
一、高度重视安全生产工作,相关__机构继续完善。
__年,公司对安全生产工作提出了更高的要求。酒店领导班子始终把安全生产工作摆在至为重要的位置,突出抓好布置、落实、检查、考核等各项工作,逢会必讲,警钟长鸣。
安全生产__机构继续完善。为加强对安全生产工作的领导和协调,酒店设立了“安全生产领导小组”,由酒店总经理担任小组长及酒店安全责任人,各部门经理担任组员及本部门安全责任人;并成立了“应急抢险救灾小分队”,由酒店工程部人员担任专职队员,各部门也都设立了专门的“安全员”岗位。酒店自上而下逐步形成了一个职能健全、指挥有效、反映快速灵活的安全生产__体系,确保了安全工作的正常开展。
二、严格贯彻落实安全生产责任制,进一步推进安全生产制度化建设.
本着“谁主管、谁负责”的原则,我们根据《安全生产法》的有关规定,逐级建立了安全生产责任制,把安全生产的任务指标层层落实,明确了安全生产的岗位职责,并把安全工作的效果纳入了年终绩效考核。酒店还与各部门签订了安全生产责任状,形成了自上而下的责任体系,增强了全体员工的安全责任心。
严格贯彻执行公司《安全生产管理制度》,按照制度的具体要求,深入落实安全生产的自查自纠、隐患排查、监督整改等各项措施,加强对物资出入保管、现金出纳存放、电源电器使用等薄弱环节的管理,并重点做好饮食卫生和饮食安全工作。
三、加强安全生产检查力度,认真做好安全隐患治理整顿。
为了保证安全生产工作目标的实现,我们今年重点加强了安全检查与隐患治理工作。酒店安全生产领导小组对安全生产状况每季度进行一次全面的检查,在“春节”、“五一”、“十一”等重要节假日之前进行强化检查;各部门根据自身安全工作的实际需要,每月进行一次自查。在定期检查的基础上,酒店还提高了随机检查的`频率。在检查过程中,我们坚持“实事求是、细致全面、不留死角、不走过场”的原则,针对薄弱环节和可能出现的问题,认真进行全面排查,重点检查安全制度是否落实,安全措施是否到位,消防器材是否完好,漏洞隐患是否纠正。
酒店月工作总结报告篇3
经过两年多的学习积累,最终在__年,开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生,我选取了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。
刚到酒店的时候,挺兴奋的,毕竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛苦,可是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从那里开始的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,ta_i外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选取他们最先接触的部门前台,所以前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自我说要订三张去北京的机票,并且客人自我签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自我订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,因为有他自我的签名确认单,可是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很气愤,可是,常言道:“顾客就是上帝”,“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。
酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既能够在工作量大的状况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。并且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,能够很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又能够更多的吸收经验,迅速成长。
实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和认识,仅有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的完美。在酒店实习期间,曾有一段时间,我发现自我的想法和观点是如此的幼稚,可是之后我就慢慢放开了。在大学里,我们只是一张白纸,仅有透过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅仅看到自我好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自我从不曾注意的东西。
酒店月工作总结报告篇4
年终了,你也在为年终工作总结烦恼吧!下面提供一个参考:
鼓风机的轰鸣,搀杂喧闹的谈话声,忙碌而井然的身影,热气朦胧的窗面绘就了一副热闹的用餐场面,这就是本月的也是20_年最后一次大型会议的用餐场景。就要走过的20_年是我们餐饮部恢复正常经营以来不平凡的一年,实际上开展工作也就半年的时间,在这段时间里,除进行正常的接待工作外,餐饮部还制定适合自己的各项管理制度并狠抓落实,积极开展必要的培训工作循序渐进的提高员工素质,无论是接待能力还是员工的精神面貌都有显着提高,现将这阶段的工作总结如下:
一、加强内部管理工作:
1、制定了新的《员工守则》,并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行,规范员工工作准则,并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范,长达70余页,还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管理工作。
2、积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作,规范每周例会(在武汉协助营销工作时中断),每月一次员工生活会,制定每周清洁重点工作,加强了管理工作,提高了员工素质改变了原来比较因长期半歇业养成的懒惰工作习惯,改变了精神面貌。改变原来遇超过70人会议就向酒店管理公司借人帮忙服务的局面,130人的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好包括用餐、会议、娱乐的正常接待。同时好的精神风貌不断体现,如:城投房产集团会议黄华荣拾到客人遗留装有2万元现金、一张空白支票、大量银行卡和证件的包立即上交前台;红安詹店财政招待省财政厅接待活动结束后谢玉玲拾到客人丢弃的装有100元钱的信封,立即上交餐饮部;厨师长在12月残联会议服务员全部要充当礼仪小姐,而会议一结束就要用餐而早餐自助餐未收,桌子未清理时主动一个人收餐并兼顾值守前台。
3、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单,并根据几次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。
4、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要。
5、落实了卫生责任制,责任分区到人,改变原来脏乱的局面,特别是厨房卫生状况有显着的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室网球尝前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人;安排专人分管部门内的男女寝室。
6、制定餐厅成本控制预案,在保证客人满意的前提下有效控制成本。
7、加强餐饮部安全保障工作,每日轮流值勤,检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作。有效检查工作和杜绝隐患的发生。此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。
二、加强员工福利方面的改善:
1、改善员工餐,制定了每周食谱,认真制作,并认真听取员工反馈意见积极改进。
2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动,一方面增加客人来时的娱乐项目,一方面丰富员工业余生活。
3、在投影仪买回来以后,不定期在会议室播放刚上映的大片,并经常组织员工唱卡拉ok,通过开展系列活动,努力营造团结、合作的和谐的氛围,增强员工的归属感与集体感。
4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费,作为一项福利,给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。
三、合理改造硬件设施、设备。
1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局,数年黑厨房一朝换新颜,改善了工作环境,提高了卫生质量,为后面的更高要求的接待提供了先决条件。
2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布,改善小厅房的用餐环境和大厅整体喜庆气氛,同时调换了不适应小厅的沙发,使厅房整体协调。
3、增加屏风,隔离开大厅和厨房。
4、安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要,满足客户需求。
5、添置布菲炉,增加饮食形式。
四、在保证餐饮部正常运转的前提下,积极协助营销部开展工作,安排经理协助开拓营销市常
五、密切配合相关各部门做好各项接待和日常工作。加强团队协作,深化全局观念。
餐饮部全体成员时刻牢记山庄是一家的全局观念,坚决服从山庄安排,特别是前台人员,发挥山庄神经中枢作用,配合和协助客房部、办公室进行搬运家俱、清扫主楼范围的垃圾等活动,以人人为我,我为人人的服务信念,服务山庄,服务员工。如前一段时间瓢虫肆虐别墅,前厅的两个文员立即服从客房部洪经理的调度和指挥,积极投入到灭虫工作中去。
虽然今年的工作取得了一些成绩但是也存在很多困难和问题:
1、餐饮部人员比较少管理范围比较广,人员比较短缺,虽然能够比较圆满的完成接待任务,但是质量很差,体现不了特色服务。
2、规章制度还不够完善,落实不够彻底,存在随意性,特别是管理机制亟待完善。
3、菜式方面还要不断因应市场变化而革新。
4、员工素质整体水平不平衡,缺乏具有专业管理人才,对现有员工技能培训还有待加强。
5、餐厅设施设备都有不同程度老化和损坏,有些空调设备已经无法使用了。同时整个装饰装潢已经完全与时代脱轨,天花更有严重脱落现象,急需修复或者更新。一些硬件设施需要更新改造,特别是会议室桌椅及中厅布置。
6、餐饮部范围内的娱乐部设施不全,很多客人有需求都不能满足。
7、山庄没有很吸引人的项目的大环境影响餐饮部经营状况比较萧条。增加娱乐设施,桑拿等。
在明年的工作中,我们将要做好以下工作:
1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。
2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。
3、规范建制补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧,如果开展生态养殖业,可以解决闲时的工作饱和量。完成服务质量向质转变。
4、合理改造增加设施,增加包房。原计划增加几间ktv包房的,其实完全可以同时增加桌子,用餐完后可以唱歌休闲。同时将中厅稍作改造,增加成四到六人的方桌散台,有客用餐就可以是餐厅,有客唱歌就是歌厅。同时利用好鸟语林,把竹楼稍做改造,使其具备用餐和饮茶的功能,餐是农家菜,茶是中国茶(或者其他饮料)。
5、增加土灶,形成真正的农家风味,运用山上众多的材木,从而节约燃油,降低成本。
6、增加酒水品种,真正实现餐饮的实质。菜式上增加松针熏制的食品,酒水上增加在药房开方自己酿造的药酒。
酒店月工作总结报告篇5
20__年即将度过,我们充满信心地迎来20__年。过去的一年是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结行政后勤过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。我就人资行政后勤09年度工作情况做如下总结:
一、宿舍:
1、善于了解与沟通,起到调剂作用
员工后勤班组主要负责员工宿舍、员工浴室、更衣室、活动室等范围的工作,相对工作较为琐碎而复杂。住宿员工大多为80、90后员工,住宿要求高,自理能力差,同时对酒店提出的要求不能较好的理解与遵守。比如员工随意在宿舍安装网线、随意拉接电线板等,酒店提出批评后部分员工还会出现抵触心理,针对这一情况,宿舍管理员耐心的向员工解释酒店的主要目的与用意,起到酒店与员工间调节剂的作用。
2、合理调整班次,组建优良队伍
浴室及活动室上半年由一人管理,由于长期上中班,且晚上员工洗浴时间集中,漏水情况较多,不能得到工程的及时援助,员工工作情绪较大;同时宿舍员工以退休人员为主,年龄偏大,如果长时间在浴室工作,这样在身体方面会受到一定影响。考虑宿舍员工主要以打扫卫生为主,不存在任何的技术性工作,根据班组实际情况,进行岗位调整,实行岗位轮流制。通过这种做法有效的抑制了员工不平的心理。
3、加大检查指导职能,创造良好后勤环境
根据酒店整体要求,为员工提供一个良好的住宿环境是后勤员工义不容辞的职责,平时在要求员工遵守宿舍管理制度的同时,还应要求宿舍管理员不折不扣地按照工作流程进行执行。今年8月份又重新修订了后勤员工工作流程,建立了新的住宿、退宿人员登记卡,规范每日宿舍检查记录。同时每二个月对宿舍卫生、大功率电器使用情况进行大检查,一方面是让员工养成一种良好的卫生习惯、一种团体意识,更重要是确保宿舍安全,排除一切隐患。
4、建立资产台帐,明确资产放置点酒店开业后,后勤班组自身未建立资产台帐,因员工宿舍分为二个点,这对资产盘点工作带来一定的困难,一年下来有部分资产进行了转移及更换,但都未及时调拔与变更,特别是外租房,较多物品都从员工宿舍领取,但都未签字登记。通过一周的时间联合工程部、财务部一起对资产一一进行盘点与登记,大到床、衣柜、小到床单、被套,并对与实际不相符的资产进行查实,与各部门进行调拔与划转。
二、员工餐厅:
1、制定各项员餐制度,规范员工用餐行为
酒店提出的三大黄金法则不仅适用于客用区域,后台区域一样适用。为员工提供一个良好的用餐环境,保证各项设施都能正常使用,这需餐厅员工每天都能做好。但因餐厅面积较大,物品较多,对事物的检查力度存在一定的盲目性,针对此现象班组制定了员工餐厅餐前检查制度,将所涉及到的物品例入表单,方便员工检查。同时还对外包单位重申用餐管理要求,随着外包单位用餐人员的增加,违纪现象有所增多,这对管理带来一定困难,通过重申用餐要求来规范用餐行为。
2、员工餐厅菜品考核,值班经理参与打分。
今年上半年员餐菜肴质量一直上不去,菜品种类少,口味也一般。期间员工对我们的工作表示不满。下半年在部门领导的指导与帮助下,制定了厨师考核制,由酒店值班经理每日对员工餐厅菜肴进行打分,并在早会上进行通报,这个考核方法对员餐的菜肴质量提升有很大的促进作用,同时也得到较大的改观。
3、试菜活动时常推出,丰富员餐菜肴品种
为改进员工餐厅的菜肴口味,做好后勤服务工作,今年员工餐厅多次推出新菜品尝活动。
并对试菜员的意见进行综合分析,经济实惠的菜肴进行全面推广,成本较高或制作难度较大的菜肴,仅作为菜肴品种调剂制作。
4、以问卷调查的形式,了解员工满意度指数
本年度针对员工餐厅现有的菜式菜品、服务、卫生等进行了满意度问卷调查。做问卷基于两种原因。一是当好行政主管职责。及时掌握员工用餐需求,能向领导提供关于餐厅的准确信息。第二,问卷调查的内容与员工息息相关,如菜肴的卫生、菜肴的口味、米饭、主食口感等,通过调查既找到餐厅在管理方面存在的优势,更发现部分环节的不足,从而不断提高酒店员工整体满意度。
三、司机班组:
1、严格控制车辆油耗,制定正确的核算方法。
目前酒店配有三辆车,除总经理专用车外,其余二辆都供酒店日常使用。为了能更好的控制车辆油耗,行政方面制定了关于车辆出车规章制度,出车路线明细登记,每月油耗统计等制度。一方面为了控制油耗使用;二是约束员工行为。
2、加强与用车部门的沟通,使成本降到最低化
在出车审批过程中,采购部经常在周末或是晚上外出提货,通过一段时间统计,员工累计加班时间较多,这对人力资源成本造成负担。通过与采购部的沟通,除易腐蚀、鲜活食品、部门急需用品及时提取外,一般安排在正常工作日提货,大大节省人力成本。
3、培训工作时常开展,完成独立接待任务
司机班组员工除对酒店日常的应知应会、礼节礼貌培训外,班组还开展了其他相关培训:如接机服务。在日常服务中,酒店除vip客人到机场有礼宾员接机外,一般由司机独自前往接送。为了使接待服务更加标准化,邀请了礼宾员对班组司机进行了培训,包括接机服务流程,对客的言行举止,仪容仪表等方面。使服务更加标准化,专业化。
四、店内、店外活动:
1、员工生日活动
积极组织酒店生日员工活动,员工活动是放松紧张工作状态的有效调节剂,是增加团队凝聚力的途径,今年共计组织8次生日员工外出活动,有漂流、唱歌、爬香山、自助烧烤、看电影等,活动丰富多彩,趣味横生。
2、捐款活动
今年遭受_台风,同胞生命和财产受到巨大的损失时,为了帮助灾区群众渡过难关、重建家园,积极组织以“携手同心共助台胞”为主题的捐款活动。捐赠的3256元资金全部上交于街道用于灾区群众生活需要。
3、中秋物资发放
中秋佳节,酒店对员工发放中秋慰问物资,根据酒店相关标准及要求,认真做好物品询价及员工最喜爱物品的调研工作,尽量使发放物品即实惠又满足大多数员工需求,最后做好物品的验收与发放工作。4、组织酒店员工满意度测评
根据集团公司人力资源政策,为了解员工对酒店的满意程度,更有利于酒店各项工作更好开展,进行员工满意度调查。行政方面主要落实测评人员的统计工作、时间及场地安排、同时还要负责现场测评人员的次序及签到工作。
5、积极参加社区活动
如果说酒店是一个小家庭,那么街道就是一个大家庭,我们紧紧的依偎在大家庭中才得以更好、更健康的成长。行政方面积极组织参与街道各项活动,如:今年元宵节,员工自己动手设计、制作、安装元宵彩灯作品“福牛”参加街道组织的灯会活动,在一百多件的作品中,我酒店的“福牛”脱颖而出,获得特等奖。魅力社区评选活动,组织员工用手机短信方式为社区项目进行投票;计划生育知识竞答活动,还分别获得1个三等奖和6个幸运奖。
酒店月工作总结报告篇6
礼宾部作为前厅重要分支机构,承担着酒店“第一门户”的职责,是直接面客服务最多的部门之一,自20xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落,礼宾部在前厅经理xxx的关心和指导下,在兄弟部门的大力支持下,也在部门各成员的通力协作下,圆满完成了工作任务,现将礼宾部(以下简称“我部”)工作总结如下:
一前期培训,做好“战斗”准备
1酒店自筹备阶段陆续有新员工加入,一方面,我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习,另一方面,我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运知识,礼仪知识,服务技能,安全知识,英语口语等。培训方式主要分为两种,一是“教学式”的口口相传,通过编撰打印出许多培训资料,对员工进行语言解析,从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作的“roleplay”,大家分别客串客人,服务人员等不同角色,演练在实际环境中可能发生的服务案例,在实例中学习解决方法,提升服务水平。培训后期,前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练,加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练,培养大家的沟通意识与集体意识。
3五月份,酒店试营业,虽然还没有正式的客人入住,但是,备战奥运的枪声早已打响,我部的工作当然也没有丝毫懈怠,趁离奥运开始还有数月时间,我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉,一遍遍走访一层mpc及b1,b2,背诵各个区域的地理分布及营业时间,在纸上一遍遍的画出分布图,确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的“隐形地图”;另外我们还经常走访各楼层客房,加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度,方便今后在工作中为客人“排忧解难”。
二人员管理
1礼宾部人员由礼宾员,行李员,门童三大板块构成,这三大板块在礼宾主管的统一管理,礼宾带班的协助带领下各司其职,又互为补充,三者共同构成礼宾整体,共同促进共同发展。
2礼宾部最初员工总计16人:一名礼宾主管,两名带班(均为行李员),两名礼宾员,七名行李员(带班除外),四名女门童。残奥会后期,两名行李员学员因为合同到期,回校继续学习离职。智运会后期,一名礼宾员,一名行李员,两名门童,也因为同样原因离职,至如今,礼宾部还剩下10名员工(一名主管,两名带班,一名礼宾员,四名行李员,两名门童)其中,除有一名员工提出辞职外,礼宾部因为个人原因离职的没有,这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。
3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则,由两名带班分别带领一个班次轮流上班,工作采取12小时制,特别忙的时候则由主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度,因为礼宾工作具有极强的连续性,许多事物我们不能一次性的替客人解决,这就需要下一个班次继续跟进服务。所以,信息的共享对于我们来说是相当重要的,两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细,毫不遗漏。
(一)常规工作
1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征,自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束,酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾男员工最多时(包括主管带班在内)总计10人,(后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少),而客人离店数一天最高达300多人次,如此鲜明的数字对比,意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量,繁忙的时候,礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依然是热情的微笑,依然是毫不松懈的服务态度,大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。
2礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”,它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务,它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是智运会期间,客人的信息咨询量是相当之多的,每天早上8点至10点及晚上8点至10点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从”客房的冰箱按钮是往9那边转越来越冷还是往1那边越来越冷”到”如何去西安旅游?”等,每当此时,我们就要各尽所能,积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系,为客人答疑解难,同时,还要帮助客人订机票,安排行程等,对客人的出游全权负责。此外,我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅,并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花,寄包裹,寄大量的明信片等。这些事情,有的对于我们,不过举手之劳。能做到的,我们一定做到,做不到的,我们也会尽最大所能帮客人做到,因为我们始终铭记着,我们追求的是“fullservice”
3奥运会及残奥会期间,客人的租车外出事务主要由一层mpc的交通信息服务台负责,我们则帮助客人与交通信息服务台联系。尤其是“两个奥运”的离店高峰期,我们积极主动的与mpc联系,向他们汇报离店人数,请求安排足够的车辆,以免延误客人的回国行程,为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。智运会后期,二层平台开放,叫车也成了我部的一大工作任务,平均每天,我们都会为客人叫来几十部车,方便客人外出。我们叫车需要先下坡道,再跑到马路对面拦车,然后让司机师傅拐弯上坡道接客人。虽然程序有些繁杂,但每每叫到出租车的那种欣喜,总让原本焦虑等待的心舒畅无比!
(二)个性化服务
1,奥运会及残奥会期间,为了方便接待客人,我们在酒店一层正门外面专门设置接待台,引导客人入住,帮助装载行李。彼时正是北京的盛夏时节,骄阳似火,而我们的员工一直在接待台坚守岗位,从晨曦微露到星光满天,每一位接待员都忠于职守,接待台从无虚席。
2,与奥运会和残奥会不同的是,智运会的入住,客人需要先前往bicc注册,然后再下榻酒店。为了方便服务客人,我部先后派出数名员工在bicc“驻地坚守”。除了单纯的行李服务,这些员工还要负责对客人的信息确认,帮助解决疑难,为其联络班车,并时刻与酒店内部员工保持信息畅通等。10月2号,3号是智运会的接待高峰期,我们的员工在bicc连续奋战几十个小时,只为了尽最大努力确保每一位客人顺利入住!
三荣誉与收获
两个奥运及智运接待期间,我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹,他们在平凡的岗位上兢兢业业,受到了客人的衷心感谢和一致好评。其中,礼宾员侯婷婷的热情服务收到了来自奥运会客人的表扬信一封,这是自酒店开业以来的第一封表扬信,智运会期间行李员潘树铭也收到了1033客人的表扬信一封,另有其它一些员工也收到客人的鲜花,巧克力,红酒等致谢礼品及口头表扬若干。两个奥结束,礼宾部荣获企业先进班组,礼宾主管张大为荣获集团先进个人称号,带班陈江与礼宾员侯婷婷荣获企业先进个人。这些成绩见证了礼宾的努力与成长!
四物品的增加预算
两个奥运及智运会的接待结束后,我们对本部门物品作了认真盘库,礼宾部大件物品基本都已经准备齐全,且损耗较少,明年开业只需加强保养与维护。小件物品损耗较多,如明信片,行李寄存牌,酒店地图,寄存卡,订车单,小透明胶布,小便签纸等,其中寄存卡与订车单还剩些许,明年开业酌情增加数量,其他几项已经全部消耗完毕,需要重新配置!
酒店月工作总结报告篇7
今年酒店客房最重要的工作是前装修工作,自接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为酒店增加收入做出了我们的贡献。以下是我的个人工作总结。
一、努力提高对客服务质量
为了体现从事客房人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象,我在同事中、在负责本酒店客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学习,应用的力度。
二、努力做好前台接待
前台工作要求掌握的信息量大,虽然在前台工作的不长时间,但是我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长,也努力不少,学到很多在平时客房服务中同样能用的知识,可谓受益非浅。为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。
三、切实提高本人实操水平
为了做好客房的卫生和服务工作,我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作,对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习,我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序,如果程序颠倒就会导致工作重复,从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,我跟向领班和其他工作人员问技巧,问方法和所要求达到的效果,对存在的问题加以分析,对我的操作成果加以比较,纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了,查房出现的错误也没有了。
酒店月工作总结报告篇8
转眼间20--年已经过去,回顾这一年,在领导的关心指导和同事的支持与帮助下,我顺利的完成了本年度的工作。作为公司的行政人员,20--年来,我完成了本职工作,也顺利的完成了领导交办的其他任务,自身在各方面都有所提升,但也有不足之处,需要将来不断学习,不断积累工作经验,现将这一年的工作和学习情况总结如下:
一、服务工作
行政工作较为复杂和琐碎,一直以来,我认真做好各个部门的服务工作,保证各部门的正常运行。
尽心尽责做好做好行政人事工作,物资方面,做好公司的办公用品的采购和发放工作,合理配置各个部门的使用和管理。
二、文件管理工作
一年共写会议记录18篇,同时完成公司各个部门文件的上传下达工作。
三、人事管理工作
20--年公司在人员招聘方面采用多个渠道,分别有网络、报纸和现场招聘会等各个渠道同时并行的方式,对现场招聘会我公司每月月底准时参见,完成各个部门缺少的人员招聘,通过现场招聘会一方面做到了宣传我公司的效果,另一方面还完成了部门招聘任务;网络招聘我公司采用的是长期合作的形式,一直和前程无忧和--招聘网站长期合作,对高要求的岗位有时让网站协助我们招聘,起到了一定的效果。
四、日常行政事务工作
在公司的车辆管理上和印章的使用上,协助经理完成相应的工作。
办理公司营业执照和组织代码证的年检工作。
在公司各种制度的基础上,继续完善公司的《车辆管理制度》及环境卫生负责区域,车辆管理制度中,把车辆的使用范围具体的责任到个人,合理利用资源,为公司节约费用。根据公司的具体情况,制定出差管理制度并下发到各个部门。
重新定制各公司的审批流程及现行使用的各种表格,规范投资公司、装饰公司、建筑公司的各种费用审批流程。在各公司的合同签订中,责任到个人及按照规定的合同会签程序签订合同。
20--年分别参与了--矿业集团、--法院、产学研基地、--人民医院等标书的制作,分别和北京--和深圳--等公司保持沟通和联系。
五、不足之处
在公司环境美化工作中有待提高;在公司文化建设中要加强;管理意识欠缺。对于其它部门的工作,监督得少,后勤服务做得多。
我将正视自己工作中的不足之处,积极改善,更好的完成本部门的工作,同时协调好同其他部门的工作关系。
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